AGRESSIVITE-3 Jours Présentiel

Les outils de cette formation vous font découvrir comment ...

• Comprendre ce qui déclenche l'agressivité chez un usager ou un collègue
• Identifier les signaux précurseurs d'un passage à l'acte
• Maintenir son propre calme et gérer l'impact émotionnel
• Communiquer avec assertivité et professionnalisme, même sous pression
• Répondre efficacement aux attaques verbales, critiques ou provocations
• Poser un cadre et des limites claires sans générer un sur-conflit
• Utiliser des techniques de désescalade verbale et non verbale
• Gérer les plaintes (guichet / téléphone / mail) avec méthode
• Reprendre le contrôle d'un échange dégradé et rétablir la coopération
• Donner un feedback de manière professionnelle
• Dire non si nécessaire
• Améliorer ma posture et mon rôle
• Vérifier les fausses excuses
• Recadrer les récidivistes
• Apprendre la technique des 7C de la communication
• Utiliser la méthode DESC

Contenu / Bénéfices

JOUR 1 :

• Libérer son esprit, se mettre en confort, avoir envie d'apprendre.
• L'agressivité : composantes émotionnelles, comportementales, contextuelles
• Différencier mon comportement émotionnel et celui d'un tiers. Quid ?
• Comprendre les phénomènes physiologiques : stress, réactions réflexes
• Identifier ses propres déclencheurs et zones de fragilité
• Comment je gère mes émotions actuellement face à l'agressivité
• Initier l'assertivité : posture, langage, respiration, ancrage
• Techniques de maîtrise de soi : respiration, pause relationnelle, recentrage
• Développer l'écoute active pour apaiser rapidement un interlocuteur tendu :
• Décoder ce qui se cache derrière un ton agressif : besoins, frustrations, non-dits
• Exercices pratiques : premiers scénarios simples de désescalade
• Engagement de chacun sur min. 2 outils et/ou initiatives choisis afin de faire la différence dans ses pratiques au quotidien
• Parler moins et augmenter mon efficacité
• Utiliser la méthode DESC : pourquoi ?
• Concrétiser les apprentissages sur le terrain

JOURS suivants :

• Faire le point sur le plan d'action personnel : exprimer son retour d'expérience avec les succès et difficultés
  - Profiter des retours du groupe et des options pour optimiser encore son approche
   - Déceler la motivation, découvrir la différence des approches sur le terrain pour nourrir la mienne
• Analyse des situations difficiles rencontrées depuis le jour 1
• Les 4 styles de communication sous stress : attaque / fuite / manipulation / assertivité
• Techniques verbales de désescalade : reformulation, reconnaissance, recentrage, détour
• Le pouvoir du non verbal : voix, gestes, ancrage, distance
• Traiter insultes, accusations et critiques personnelles
• Poser des limites saines : dire non, recadrer calmement, canaliser l'énergie
• Gérer les plaintes en face-à-face, au téléphone et par email
• Prévenir la montée en puissance : détecter les signaux faibles et forts
• Mise en situation : usager impatient, menaçant ou agressif
• Savoir dire non et utiliser le feedback
• Travail sur les émotions : reconnaître, canaliser, choisir une réponse plus adaptée
• Améliorer la cohérence de mon message en travaillant sur le verbal et le non-verbal
• Engagement de chacun sur min. 2 outils et/ou initiatives choisis afin de faire la différence dans ses pratiques au quotidien
• Concrétiser les apprentissages sur le terrain

Dernier JOUR :

• Faire le point sur le plan d'action personnel : exprimer son retour d'expérience avec les succès et difficultés
  - Profiter des retours du groupe et des options pour optimiser encore son approche
   - Déceler la motivation, découvrir la différence des approches sur le terrain pour nourrir la mienne
• Stratégies avancées de désescalade : ancrage, recadrage, rupture de pattern
• Maintenir un cadre professionnel dans des situations extrêmes
• Gérer les micro-agressions répétées (agacement, mauvaise foi, ironie, agressivité passive)
• Reprendre le lead d'un échange dégradé sans s'imposer
• Techniques de maîtrise émotionnelle : recentrage immédiat, respiration progressive
• Réagir selon sa propre personnalité mais en veillant à l'équilibre entre empathie et fermeté
• Analyse d'incidents réels : ce qui a fonctionné / ce qui a aggravé la situation
• Co-construction d'un outil de désescalade adapté au service
• Découverte du concept de l'ASSERTIVITE et autodiagnostic
• S'entrainer et se rendre compte que c'est réalisable
• Synthèse et consolidation des compétences relationnelles développée
• Finalisation du Plan de Développement personnel
• Engagement de chacun sur les prochaines initiatives de même que les objectifs d'évolution à moyen terme
• Concrétiser et pérenniser les apprentissages sur le terrain

Méthodologie / Activités

JOUR 1 :

• Mise en bouche : introduction, tour de table, identification des attentes et freins personnels (sans jugement)
• Présentation imagée & métaphores pour comprendre l'agressivité
• Discussions illustrées par des cas concrets du groupe : exercice individuel de préparation et exposé
• Débriefing collectif : qu'est-ce que je veux retenir à titre personnel (exercice personnel)
• Exercices pratiques : Réfléchir – Tester – Vivre la situation – mise en pratique en groupe
• Jeu de rôle simple : adopter une posture assertive face à un usager tendu
• Analyse des réactions habituelles sous stress vécues sur le terrain
• Intelligence collective : “situations qui nous bousculent le plus” et comprendre pourquoi.
• Début du plan d'action personnel

JOUR 2 :

• Analyse des retours d'expérience terrain
• Jeu de rôle -assertivité : prise de conscience & débriefing
• Jeu du Post-it : identification des déclencheurs d'agressivité
• Jeu de rôle : poser des limites sans augmenter la tension
• Scénario du pire : identifier le pire cas et trouver les stratégies concrète applicable sur le terrain
• Débat orienté : comment rester professionnel sous attaque ?
• Co-création d'une “check-list anti-escalade”
• Exercices de reformulation apaisante
• Rédaction finale de la check-list anti-escalade et décision commune  

JOUR 3 :

• Échanges croisés – intelligence collective
• Exercice ludique : “le téléphone émotionnel + le présentiel ”
• Simulations réalistes de cas extrêmes (amenés par les participants)
• Analyse d'incidents réels : recherche collective de solutions
• Prendre soin de ses énergies
• Approche « atelier »: partir de chaque participant et du cadre de l'entreprise
• => échange, brainstorming, débats
• Établissement (en groupe) d'une vraie matrice de communication face à l'agressivité
• Co-construction d'un outil final de désescalade
• Gérer les plaintes : Disposer d'un processus clair qui calme l'émotionnel du plaignant
• Travail d'expression : “ce que j'ai appris sur moi”
• Ce que je voudrais changer dans mon comportement ? Analyse personnel et partage
• Finalisation du plan d'action personnel à appliquer dès « demain »